Як відкрити свій заклад: поради від засновниці мережі винних барів

Як мотивувати команду, чому важливо правильно визначити концепцію і що таке емоційний сервіс — корисне для тих, хто планує відкрити свій ресторан, кафе чи бар.
Євгенія Качалова
Засновниця мережі винних барів «Винний базар».
Попрацювавши на різних позиціях в різних компаніях, багато хто приходять до рішення створити щось своє. На перший погляд, власна справа — це повністю ваше поле, на ваш вибір, ваші інтереси. Але також це велика відповідальність і ризики, насамперед фінансові. Відкривши чотири роки тому свій перший винний бар, я зіткнулася з безліччю труднощів, провела роботу над помилками, знайшла правильні рішення і готова поділитися своїм досвідом.
Визначтеся з концепцією
Спочатку я хотіла відкрити зовсім не винний бар, а винний бутік, так як сфера і схема роботи була мені добре знайома. Але мій партнер хотів щось близьке до винного бару. У підсумку ми вирішили створити щось середнє між винотекою і баром. ?
Проект замислювався як винний бутік, куди людям було б приємно зайти в будь-який час, випити келих вина і купити пляшку або кілька з собою. У нас було всього три столу, був мінімальний набір закусок до провину начебто оливок і сиру, не було звичної винної карти, великий асортимент вина був представлений на полицях, а всі ціни вказані на пляшках.
Але вибір такого магазинного формату себе не виправдав: перший же місяць роботи показав, що формат необхідно коригувати. Відвідувачі пробували вино на наших дегустаціях, але не поспішали купувати його ящиками. З іншого боку, людям подобалося сидіти за столиками у залі і пити вино. Ми поступово збільшували кількість посадочних місць, і вони неодмінно заповнювалися. Тоді було вирішено відмовитися від формату магазину і розвивати проект саме як бар.
Все це передмова до того, що вибір концепції — найважливіший етап.
Необхідно розуміти, хто ваша аудиторія, що ви збираєтеся їй запропонувати і що хочете отримати на виході.
Якщо ж, як у моєму випадку, ви все-таки помилилися з вибором, головне вчасно це зрозуміти і вжити заходів по роботі над помилками, не допустивши повного провалу.
Знайдіть ідеальне приміщення
Визначтеся з локацією вашого закладу. Краще, якщо це буде місце в центрі, з гарною прохідністю, але не обов’язково на першій лінії. Наявність поруч хорошого житлового кластера — безсумнівний плюс. Приміщення краще брати в нежилому будинку, але це в ідеалі: такі майданчики велика рідкість, особливо в Москві. До того ж вартість їх оренди сильно завищена. Інший варіант — перший поверх житлового будинку, але будьте готові до можливих конфліктів з сусідами.
Під винний бар підійдуть дуже невеликі приміщення, близько 100 м?, які більшість рестораторів брати не готові. І оренда такого майданчика обійдеться вам значно дешевше.
Обов’язково закладіть чималу суму на ремонт. На жаль, частіше всього приміщення під громадське харчування здаються не в найкращому стані. На місці одного з наших барів раніше був адвокатський офіс, і близько мільйона рублів ми витратили тільки на ремонт: треба було зносити перегородки, перефарбовувати білі офісні стіни і так далі.
Беріть участь в кожному зітханні проекту
Так, звичайно, вам необхідна команда, якій можна довіритися, але просто спостерігати за розвитком бізнесу з боку все-таки не вийде. Кращий спосіб зрозуміти проект — зануритися у всі її деталі. Пройдіть стажування на всіх позиціях, від офіціанта до адміністратора, вийдіть в повноцінні зміни. Це дасть вам досвід і розуміння роботи у всіх, навіть самих дрібних деталях.
При спілкуванні з гостями в залі ви зможете отримати відмінну зворотний зв’язок, побачити реакцію і емоції гостей, краще зрозуміти їх переваги і очікування і скорегувати роботу в потрібному напрямку.
Мені такий досвід дуже допоміг. Працюючи в залі, я змогла зрозуміти, що винний бар люди приходять за атмосферою, настроєм і живим спілкуванням. Вони хочуть трохи більше, ніж просто гарного обслуговування. Гості хочуть залученості, уваги, елементарної посмішки, доброго погляду. Я зрозуміла, що історія з емоційним сервісом — це саме те, чого не вистачає людям. Просто хороший сервіс, коли офіціант чемно поставив тарілку, — це добре, але недостатньо. Досвід показує, що чим більше емоцій отримує гість від відвідування закладу, тим швидше він перестає бути критиком і встає на вашу сторону.
Мотивуйте команду
Основний емоційний заряд несуть, звичайно, співробітники. Але часто власники ресторанів втрачають один найважливіший момент: співробітник повинен не тільки заряджати гостя позитивними емоціями, а й сам їх відчувати. І якщо ваш співробітник ідеально виконав усі дії, але відчував у цей момент негативні емоції, гість обов’язково буде їх відчувати.
Як керівник ви повинні показати колективу, наскільки важливий внесок і роль кожного у житті ресторану. Завжди намагайтеся вловити емоційний фон і клімат в команді.
Важливо приділяти особливу увагу підбору співробітників. Це повинні бути люди, які в принципі готові такий сервіс пропонувати. На жаль, далеко не кожен може працювати з емоціями.
Навчити можна основним технікам сервісу в цілому, але навчити посміхатися, відчувати людей, спілкуватися і давати теплу зворотний зв’язок — неможливо.
Намагайтеся дати кожному співробітникові максимально розкритися, підтримуйте корпоративну культуру, приділяйте максимум часу і сил командоутворення. Влаштовуйте тренінги, внутрішні заходи, корпоративні сніданки, виїзди.
Ми, наприклад, кращих співробітників відправляємо на виноробні: хлопці цікаво проводять час, відпочивають, отримують нові знання, заряджаються емоціями і повертаються повні вражень і мотивації рухатися вперед. Ще відмінний приклад — корпоративні сніданки, на яких можна зустрітися всією компанією і підвести підсумки.
Коли працівники знають, що вони потрібні компанії, коли вони завжди можуть знайти підтримку в колективі, заражені загальною ідеєю і розуміють, що чим вище їх результати, тим успішніше компанія, вони більше залучені в процес. Тоді і результат не змусить себе чекати.
Розповідайте про себе
Якщо ви вважаєте, що відразу після відкриття ресторану біля дверей вишикується черга, то це зовсім не так. Особливо якщо це ваш перший проект і у вас ще немає імені на ринку. Сарафанне радіо добре працювало у всі часи, але зараз цього недостатньо. За нинішньої конкуренції (а останні кілька років ресторанна індустрія зробила сміливий ривок вперед) стало ще складніше зацікавити гостя, вплинути на нього, щоб серед різноманіття закладів він вибрав саме ваше. І стало неможливим ігнорувати такі інструменти, як ведення соціальних мереж і робота зі ЗМІ.
Розповідайте про себе, про новини і події, будь то нове меню, досягнення або захід, діліться моментами з життя проекту і команди.
Можна залучати блогерів і лідерів думок, працювати з існуючою аудиторією і залучати нову за рахунок ЗМІ.
Також зараз багато приділяють увагу просуванню особистого бренду ресторатора. Гості стали сприймати проекти через особистий бренд засновника, і можна спостерігати інтерес не тільки до самого закладу, але і до людей, які за ним стоять.
Ресторанний бізнес дуже ризикований. Останні пару років ринок особливо стрімко трансформується, а гості стають все більш інформованими та виборчими. Тому в ресторанному справі дуже важливо тримати руку на пульсі, слідкувати за трендами або диктувати їх самостійно. Оперативно адаптуватися до зовнішніх факторів, будь то віяння моди або нестабільна економічна ситуація. Прислухатися до думок своїх гостей, але в той же час слідувати обраній концепції і не намагатися бути зручним для всіх.
Читайте також
7 причин публічно розповідати про свій бізнес >
6 корисних принципів американського бізнесмена, які не соромно запозичити >
16 стратегій поведінки для досягнення цілей та успіху в бізнесі >