Що Таке «Таємничий Покупець»
Таємничий покупець (англ. Mystery shopper) – методика аудиту, суть якої полягає у використанні спеціально навчених людей, які грають роль покупця в магазині (клієнта в салоні, відвідувача ресторану і т. д) і оцінюють якість роботи персоналу, виконання стандартів мерчендайзингу, якість послуг або дотримання умов маркетингових акцій.
Сама ідея засилати в магазини і ресторани підставних клієнтів не нова – в XIX столітті відомий винороб Ситін наймав таких людей, щоб перевірити, як працюють продавці в його крамницях, не торгують «з-під поли», не грублять, не обдурюють покупців. У Радянському Союзі існувала практика «контрольної закупівлі» – співробітники ОБХСС під виглядом простих відвідувачів приходили в магазини, готелі, кафе і ресторани з перевірками якості обслуговування і дотримання правил торгівлі. Причому для нечесних продавців і директорів така перевірка могла закінчитися серйозними неприємностями – від суворої догани з позбавленням частини зарплати, до звільнення з забороною на аналогічну роботу і тюремного терміну. Але, в силу того, що зарплати у держслужбовців були невеликі, а дефіцитні товари бажані, з інспектором ОБХСС зазвичай «домовлялися» і в радянських установах торгівлі і побутового обслуговування все залишалося як і раніше.
Сучасні компанії користуються послугами «таємничих покупців» з тими ж цілями, хіба що перелік параметрів оцінки значно розширився. Крім того, «таємничого покупця» використовують не тільки для того, щоб виявити та покарати порушників, але і для того, щоб заохотити найкращих і сумлінних. Ще «таємничий покупець» допомагає вносити зміни у маркетингову стратегію і тактику: наприклад ваша компанія виробляє косметику для підлітків і продає свою продукцію в кількох великих магазинах самообслуговування. Викладка товару проводиться за розробленим вами планом, жорстке дотримання якого, зрозуміло, прописано в договорі. Припустимо, в одному з магазинів обсяг продажу сильно впав. Скориставшись послугами «таємничого покупця» ви з’ясовуєте, що хоча магазин дотримує всі умови договору, консультанти ввічливі і не дискредитують вашу продукцію, поруч з вашим товаром тепер розташовується відділ… скажімо, для майбутніх мам. Це означає, що схему мерчендайзингу для даної торгової точки варто скорегувати, щоб не втратити ще більше.
Великі можливості методу «Таємний покупець» і в сфері навчання персоналу: ви найняли тренера, який проінструктував ваших продавців (офіціантів, хостес) як спілкуватися з клієнтом, але чомусь на збільшення відвідуваності і прибутку це не позначається. «Таємничий покупець» може допомогти з’ясувати причину і, якщо працівники виконують всі вказівки тренера, виявити слабкі місця цієї методики навчання, що дозволить оперативно змінити стандарти спілкування з клієнтом, зробити їх більш гнучкими та адекватними до умов, які постійно змінюються.
Підводячи підсумок, скажімо, що «таємничий покупець» – це універсальна методика анонімного аудиту, яка сприяє виявленню проблем і помилок і допомагає підтримувати позитивні відносини з споживачем ваших товарів і послуг.
www.reklama-region.com