CRM-система Contact Center – приклади ефективної інтеграції

Давайте розглянемо приклад ефективної оптимізації процесів на прикладі банківського сектора. Коли реальну вигоду отримує не тільки фінансова структура, але і її клієнти. У фокусі кредитні взаємовідносини між банком і позичальником (споживче кредитування). Інструменти – CRM-система Contact Center.
Ні для кого не секрет, що більшість звернень до Contact Center банку по даній тематиці є стандартизованими. Тобто за умови, що при обробці звернень всі питання будуть класифікуватися і заноситися в CRM-систему за розробленими правилами, в майбутньому спрощується їх аналіз. Крім того, в Україні в цьому сегменті найбільш популярним каналом взаємодії залишається телефон… Тому навіть за умови існування в банку повноцінного Contact Center, підтримує смс, електронної пошти, інтернету і т. д., клієнти банку, як правило, просто не знають про нові можливості і продовжують «гризти» телефон.
З метою оптимізації можна відібрати всіх клієнтів, які неодноразово зверталися до Contact Center за одного і того ж питання і за кілька днів до терміну платежу зробити смс-розсилку. Не складе великої праці приблизно підрахувати економічний ефект таких дій.
Для ілюстрації візьмемо один з найбільш частих запитів «уточнення суми платежу за кредитом» і проведемо розрахунок економії на підставі усереднених цифр по ринку.
Припустимо, що розсилка смс проводилася по базі клієнтів банку 10000 чоловік, з яких 50% «задовольняються» і не передзвонюють Contact Center для уточнення деталей…
При цьому:
середня вартість хвилини розмови оператора Contact Center банку – 1,5 грн.
середня тривалість розмови – 2,5 хвилини
середня вартість відправлення смс – 0,3 грн.
Виходячи з цих значень, економія коштів на одного клієнта становить – 3,45 грн.
При розрахунку на десять тисяч осіб за умови, що даною послугою скористалася половина клієнтів, отримуємо – 17250 грн. в місяць.
Якщо припустити, що показник клієнтів, які скористалися новою послугою, не буде змінюватися, то економія в рік складе 207000 грн.
Це сума вийшла на прикладі одного типового запиту Contact Center, а їх перелік може бути досить великим залежно від якості інформації в CRM-системі банку та правильності побудови процесів… Але ніякі цифри «прямо» не дадуть прорахувати зміни відносин клієнта до банку в даному випадку. А клієнт економить купу часу і своєчасно отримує необхідну інформацію у зручному йому каналу. До того ж, фінансова структура отримує можливість перерозподілити зекономлені кошти на інші напрями для підвищення якості обслуговування клієнтів.
Джерело: CRM в банку По темі: Контакт-центр і Contact Center