Віртуальний асистент Nina від Nuance стає кращим з часом і невеликою людською допомогою

Ви можете знати Nuance, лабораторію природного голосу та штучного інтелекту зі штаб-квартирою в передмісті Бостона, за її популярним програмним забезпеченням для транскрипції Dragon NautrallySpeaking для ПК. Але ви, можливо, не знаєте, що розмовний штучний інтелект компанії, який працює на платформах обслуговування клієнтів 6500 компаній по всьому світу, обробляє мільярди транзакцій щороку. І тепер він здатний на більше.

У четвер Nuance випустила нову версію Nina, свого крос-платформного помічника на базі ШІ, що поєднує в собі машинний і людський інтелект. З точки зору клієнта, це такий же голосовий помічник, як і будь-який інший голосовий помічник на основі ШІ – Nina може відповідати на питання (наприклад, про статус замовлення піци) і пропонувати вам список варіантів. Але на відміну від Siri від Apple, Alexa від Amazon і Cortana від Microsoft, Ніна досить кмітлива, щоб зрозуміти, коли вона не може відповісти на питання – і переадресувати його людині-спеціалісту, яка може це зробити.

“Перевага ШІ в тому, що вони завжди доступні”, – сказав Роберт Вайдерман, виконавчий віце-президент і генеральний директор Nuance, в інтерв’ю Digital Trends. “На відміну від людини, у них ніколи не буває поганих ночей – ви можете займатися самообслуговуванням 24/7”.

• У 2023 році Apple повинна виправити свій ганебний ліміт iCloud в 5 ГБ
• Ця прихована функція iOS 16 перетворила мій iPhone в ідеальний гаджет для пошуку музики
• Супутниковий зв’язок в iPhone 14: як це працює, скільки коштує і не тільки

Ось як це працює: Інженери даних Nuance використовують Nina Coach, автоматизований інструмент навчання, щоб навчити його тонкощам бізнесу. Після того, як він освоїть основи, він приступає до роботи, обробляючи від 80 до 90 відсотків дзвінків клієнтів, SMS-повідомлень і текстів з чат-платформ, таких як Facebook Messenger.

“Асистенти загального призначення, такі як Alexa і Siri, знають потроху про багато речей”, – сказав Вайдерман. “Ніна може заглиблюватися”.

Коли Ніна не впевнена в питанні, вона звертається за допомогою до людини. У цих рідкісних випадках штучний інтелект Nuance намагається зіставити клієнтів з представниками з відповідним досвідом. Потім він надає їм стенограму та історію розмови, а також список ймовірних відповідей у порядку зростання вірогідності. Вибір співробітника колл-центру записується, аналізується і повертається в те, що Вайдерман називає “семантичним мозком” – колективним інтелектом Ніни.

“Це як у людей, – каже Вайдерман. “Діти вчаться розмовляти, вчаться в середній школі і коледжі, отримують докторський ступінь і стають експертами в чомусь. Ніна така ж – вона має цикл навчання, який врешті-решт створить 100-відсотково впевнені відповіді”.

Вайдерман бачить в цьому спосіб звільнити руки в центрах підтримки клієнтів і допомогти бізнесу визначити пріоритетність найбільш важливих і складних запитів, не впливаючи на досвід інших клієнтів. За словами Вайдермана, з запущеною інфраструктурою Nuance агенти колл-центру можуть обслуговувати від трьох до шести клієнтів одночасно.

“Ви можете увімкнути підтримку обміну повідомленнями, але ви не можете контролювати обсяг повідомлень, які будуть надходити на вас”, – сказав він. “Часи, коли компанії могли контролювати, як споживачі розмовляють з ними, проходять. Спочатку з’явився Інтернет, і ви могли зателефонувати або зайти на веб-сайт. А тепер з’явилися чат-додатки, такі як Facebook Messenger, Line і Kik, та пристрої Інтернету речей, такі як Amazon Echo”.

“Ніна здатна підтримувати зростаючу кількість каналів, включаючи голосові, мобільні та пристрої Інтернету речей, такі як Alexa”, – сказав він.

Інтелект, доповнений людиною, – це лише верхівка айсберга Nina. Nuance також анонсував асинхронний обмін повідомленнями, який дозволяє клієнтам почати розмову з бізнес-асистентом на одній платформі і продовжити її пізніше, на іншій. Наприклад, через Facebook Messenger можна написати компанії, що видає кредитну картку, про помилкове списання коштів, і отримувати оновлення статусу через SMS щогодини, поки проблема не буде вирішена.

Ніна також отримує можливість переводити клієнтів на цифрові канали. Якщо ви телефонуєте до центру підтримки компанії, а автоматизована система Nuance не може знайти відповідь на ваше запитання, у вас є два варіанти: Дочекатися оператора або продовжити розмову в цифровому каналі, наприклад, Facebook Messenger.

“Ми не очікуємо, що розмови за допомогою текстових повідомлень будуть миттєвими, – сказав Вайдерман. “І коли ви маєте справу з чимось на кшталт страхового відшкодування, можуть знадобитися дні переписки, щоб привести документи в порядок”.

Nuance розгорнула нові функції Nina в ICBC Bank, одному з найбільших в Китаї, в 2012 році. За словами Вайдермана, більше мільярда користувачів взаємодіють з його службою підтримки через додаток для обміну повідомленнями WeChat, що становить 85% всіх запитів на обслуговування клієнтів.

“Ми додаємо когнітивне машинне навчання на основі даних до наших продуктів”, – сказав Вайдерман. “Ми є єдиним постачальником, який поєднує інструменти, інтелект і аналітику обробки природної мови і когнітивних технологій […] для надання автоматизованих і допоміжних рішень, орієнтованих на потреби підприємств”.

Рекомендації редакції

• Щойно придбали новий iPhone? Ось 12 порад та підказок, які допоможуть його освоїти
• Що таке Amazon Music: все, що потрібно знати
• Apple може зробити немислиме – дозволити сторонні магазини додатків для iPhone
• Tidal дає бета-тестерам функцію живого діджея
• Секрет, як допомогти літнім людям вийти в інтернет, прямо перед нами

Source: digitaltrends.com