7 Психологічних Якостей Успішного Підприємця, Без Яких Великі Гроші і Радість ЗАВЖДИ Будуть Проходити Повз Вас Стороною!
Отже, для початку давайте звернемо увагу на очевидні речі.
По-перше, клієнт прав далеко не завжди. Іноді, не варто намагатися
розбитися в коржик, щоб задовольнити якогось окремого індивіда,
бажає чогось неможливого. В цей же час потрібно розуміти, що в
сучасному світі гарне обслуговування повинно бути нормою, а тому
компанії не можуть дозволити собі економити на ньому. Навчені продавці,
служби підтримки, привабливий інтер’єр магазинів – все це
стандарт, який повинен бути в кожній компанії. Ми навіть не
будемо говорити про це, так як це очевидно. Припустимо, що всі ці
вимоги виконуються компанією.
Розглянемо, що вона ще може зробити для того, щоб підвищити
лояльність своїх клієнтів. Що для цього роблять сьогоднішні маркетологи?
1) Чого хоче клієнт?
Робити припущення про те, чого хочуть ваші клієнти – не самий
кращий спосіб дізнатися правду. Краще просто запитати їх про це.
Найкращим способом для цього є невелика анкета (менше 10
питань, а краще менше 5), яку людина зможе заповнити під час
покупки. Найбільш охоче анкети заповнюють люди в момент видачі їм
який-небудь дисконтної картки. Це варто враховувати.
Мінусом даного методу є те, що буде достатньо
проблематично отримати анкету від людини, яка ще не є
вашим клієнтом, а просто заглянув в магазин. Тут вже доведеться
поміркувати – варіантів може бути безліч. Можна, наприклад,
обмінювати заповнену анкету на знижку в майбутньому. При цьому отримати
знижку можна тільки заповнивши анкету на цьому тижні і так далі.
Що стосується питань, то тут найважливіше не переборщити. Ніж
менше, тим краще. Про це я дізнався не тільки від багатьох маркетологів,
чиї статті читав. В ролі покупця, коли мені трапляються якісь
анкети, де присутні більше 5 питань я, м’яко кажучи, не висловлюю
якогось ентузіазму під час їх заповнення.
На основі отриманих в анкеті даних можна зробити висновки, щодо своєї діяльності, і зрозуміти, що потрібно поліпшити.
2) Тестуйте нові послуги
Досить часто в компаніях довго думають про те, а чи варто вводити
якийсь новий сервіс. Практика показує, що довго думати не треба –
краще ввести його в тестовому варіанті на якійсь певній
території. Наприклад, у кількох магазинах якогось одного міста,
якщо мова йде про великий мережі.
Тестовий маркетинг може показати багато. Все-таки, бізнес не
логічний, а тому можливо все, і краще спробувати, ніж гадати на
кавовій гущі. При цьому треба розуміти, що навіть якщо якийсь сервіс
буде успішний в тестовому періоді, це ще не означає, що він не може
провалитися після повсюдного впровадження. Це знову ж таки питання логіки.
Маркетинг – не точна наука. Та й взагалі не наука, а практична
дисципліна.
Тестування послуг перед їх масовим впровадженням допомагає багатьом
компаніям зрозуміти, як до цих послуг відносяться клієнти, наскільки вони
затребувані. Це ще один спосіб дізнатися те, чого хочуть ваші клієнти.
3) Прозорість
Довіра в сучасному світі відіграє дуже важливу роль. Природно,
що особливо важливо довіру в продажах. Бізнес не повинен здаватися
сумнівним потенційному клієнту. Тільки тоді є шанс, що він
здійснить першу і наступні покупки. Прозорості можна досягти
по-різному, але в будь-якому випадку важливо чітко надати клієнту всю
необхідну інформацію про продукт, терміни гарантії, умови обміну
навіть якісь рекомендації по експлуатації товару.
Чудово, коли за брендом ще й стоять якісь конкретні
особистості, що тільки підвищує довіру клієнтів до нього. Наприклад, в
випадку компанії «Евросеть» ми маємо справу з Євгеном Чичваркиным, а в
випадку «Sela» – з Борисом Остробродом.
Підвищити прозорість може і наявність відгуків від клієнтів. Наприклад,
якщо мова йде про ресторан, то якась дошка пошани з відгуками про
цьому закладі з боку клієнтів буде як не можна до речі. Та й не
тільки в ресторані.
4) Не протиставляти себе клієнту
У компанії обов’язково повинна бути книга скарг, або книга ідей,
якщо хочете, куди кожна людина зможе внести свої рекомендації і
претензії. При цьому важливо, щоб співробітники компанії не починали спір з
потенційним (реальним) клієнтом. Потрібно вислухати його позиції,
проаналізувати її, і вже потім, зробивши всі висновки постаратися допомогти
йому, а не доводити, що компанія права.
Звичайно, бувають ситуації, де клієнти не праві, але і в них потрібно
дуже грамотно пояснити їм це. Не наражаючись на скандал, так сказати.
5) Накопичувальні картки
Накопичувальні картки працюють. Це важливий момент, який часто
є ключовим для людей при виборі магазину, в якому вони
купувати якийсь товар. Навіть якщо знижка дорівнює якимось 5%.
Найцікавіший момент в накопичувальних картках полягає в тому,
що купувати товар з їх використанням у вас буде не тільки її
власник, але і його численні друзі і родичі. А це дуже
добре. Не очевидний момент, який служить каталізатором підвищення
продажів – накопичувальна картка приносить компанії нових клієнтів зі
боку власника цієї картки. Це не рахуючи розвитку у нього
деякою прихильності до магазину. Адже кожна нова покупка підвищує
відсоток знижки!
6) Подарункові сертифікати
У Росії першими подарункові сертифікати ввели в компанії «Дика
Орхідея». Сьогодні вони присутні скрізь, де тільки можна: у
комп’ютерних магазинах, бутіках жіночої нижньої білизни і спортивних
магазинах, і багатьох інших закладах.
Подарунковий сертифікат – це відмінний спосіб спростити життя багатьох
людей перед якимось святом. І справді, навіщо думати над тим, який
подарунок купити, якщо можна просто придбати сертифікат, на який його
одержувач візьме те, що його душі завгодно.
Безсумнівно, подарункові сертифікати є ідеальним рішенням для
тих, хто воліє дарувати корисні подарунки. Або для тих, хто заздалегідь
попереджає, щоб йому не дарували всякої нісенітниці. Зручно.
Сьогодні подарункові сертифікати отримали нову форму розвитку,
перетворившись на справжню пригоду, коли справа не закінчується
простим одержанням товару, але і супроводжується якимось шоу. Правда,
такий спосіб працює у випадку досить дорогих продуктів.
Хоча попит на подарункові сертифікати є завжди, його помітне зростання спостерігається саме в період свят – Новий рік, 8 березня.
7) Знижки
Знижки цілком можуть збільшити продажі на якийсь певний
момент часу. Важливо тільки визначити, коли варто вводити знижки. На
які свята? На яку продукцію? Який відсоток знижки? Є
знижка на старі колекції? Важливо мати план, за яким компанія
буде вводити знижки. Крім того, потрібно розуміти, наскільки взагалі
знижки відповідають бренду. Вони краще для товарів в стилі
IKEA, ніж Apple або BMW.
Ну і не забуваємо, що психологами було встановлено, що знижки менш
7% практично не роблять ніякого ефекту на споживачів.
Підвищення лояльності.
ISO 9001 скачати стандарт.
Оригінал статті.