Як перетворити вхідний дзвінок клієнта в купівлю
На сьогоднішній день ситуація для бізнесу складається таким чином, що необхідно орієнтувати маркетинг компанії на показник LTV (live time value). Даний показник описує обсяг надходжень грошових коштів у компанію від конкретного клієнта протягом всього проміжку часу з моменту першої покупки. Таким чином, шикуються лояльні відносини з клієнтом, які дають широкі переваги в розвитку компанії/бренду. Але далеко не всі керівники розуміють важливість LTV досі. Багато роздрібні і оптові продавці працюють за принципом “Змусили купити – продали – треба шукати нового!”. Така політика призводить лише до зайвих витрат на залучення клієнтів, обсяг яких незабаром може вичерпатися, а клієнти підуть до тих, з ким збудовані більш доброзичливі відносини.
Відносини з потенційним клієнтом починаються вже з моменту першого контакту. Сьогодні все більше звернень в компанію надходять віддалено, використовуючи телефонію або інтернет. При цьому, “живі зустрічі” як і раніше мають більш сильний ефект. Але чи згодні Ви з цим твердженням? Що заважає Вашій компанії налагодити віддалені комунікації таким чином, щоб клієнт виявляв подальший інтерес? Відповідь криється в підході до клієнта, про який ми говорили раніше. Практично 71% споживачів вибирають одні й ті ж магазини, перукарні, банки, кафе тільки з-за того, що їм комфортно відчувати себе своїм. Розташуйте і Ви свого клієнта таким чином, щоб йому було комфортно. Створіть враження, що Ваша компанія знає клієнта краще, ніж він сам себе!
Практичний рада, що Ви з легкістю можете застосувати на своєму підприємстві, якщо воно буде невеликим, або маючи мільйонні обороти. Професійною платформою збору клієнтів стали CRM системи, які дозволяють заносити інформацію про клієнта по мірі її поповнення і пересувати по статусах у воронці продажів. Дані системи є сильним інструментом у вивченні своїх споживачів, але при цьому має і недоліки. Наприклад, неможливість оперативного перегляду і відображення необхідних контактів. При вхідному дзвінку у Вашого оператора колл-центру буде не більше 2 секунд, щоб відкрити потрібний файл про клієнта з численної бази. Тут було розроблено рішення, яке являє собою програмне забезпечення, яке встановлюється як сполучна ланка між CRM системою, базами даних, файлами Microsoft office та іншими елементами. ПО під назвою Oktell має безмежні можливості обробки вхідних викликів, у тому числі синхронізація дзвінка і файлу в ЦРМ системі. Таким чином, вхідний дзвінок генерується програмою за 0,001 секунду і відображає необхідні дані про клієнта. Наприклад: ПІБ; компанія; посада; історія звернень; остання покупка; “улюблений” товар; та інше…
Володіючи такими даними, сформованими менш ніж за секунду, Ви або оператори колл-центру переведете телефонну розмову на дружній рівень. Клієнтові не доведеться багато говорити і пояснювати, щоб бути зрозумілим. Розуміння з напів слова – мрія кожного клієнта! Втілюйте мрії клієнта і заробіть на кожному вхідному дзвінку! А Ваші конкуренти нехай, як і раніше закладають гігантські бюджетів на залучення трафіку і створення попиту…
Будьте попереду!
Oktell Expert Group – Для Бізнесу, який росте!
Стаття підготовлена компанією Oktell Expert Group