Слухай краще, продавай більше !
Любов багатьох мандрівників до східних ринків відбувається навіть не від надлишку на них всіляких товарів, немає. А від того, ЯК торговці розповідають про свій товар. Заслухатися можна. А що чути від сучасних менеджерів?
Отже, шоста помилка продавця: продавець весь час намагається дати клієнту стандартну презентацію товару.
Він представляє товар тією стороною, яка подобається саме йому. Більш того, я знаю, що в багатьох брендових магазинах використовується саме такий, стандартний спосіб підготовки продавців. Продавцям дають інформацію, яка повинна бути представлена. І вони розповідають ці дані від одного клієнта до іншого, не більше, ні менше.
Все було б не погано, якщо б клієнт мав час вислуховувати всю цю презентацію. Але, як правило, покупець хоче, як можна швидше зрозуміти, що йому пропонують, виходячи з його інтересів, і вирішити чи потрібно це йому чи ні. А тепер уявіть собі, що продавець не з’ясував, що цікавить клієнта і одразу починає розповідати завчений текст, то клієнт не дасть часу для того, щоб все це розповісти. Це відбувається по – перше: тому що слухати довго те, що не цікаво не вийде, а по-друге – часто у клієнта не багато часу для того, щоб розібратися в тому, чи це саме те, що йому потрібно.
Потрапивши в стандартну презентацію, клієнт включає так званий “автовідповідач”, тобто “так, Так, все зрозуміло! Добре. Спасибі!” І з розумним виглядом, щоб не втратити своє обличчя перед продавцем, говорить: “ Велике спасибі. Ми подумаємо”. І в кінцевому результаті все, що він буде робити, так це шукати привід спокійно піти з цього магазину, не втративши обличчя. Особливо якщо продавець робив таку стандартну презентацію.
Мені доводилося стикатися з цим ні раз. Наприклад, в місті Ростов-на – Дону я відвідав фірму Ван Лак, яка виробляє чоловічі сорочки чудової якості. Я пішов звідти, нічого не купивши, тому що все, що мені розповідали, було про те, що фірма дотримується певних історичних традицій, по-особливому виготовляючи ґудзики та інше. Звичайно ж, мого терпіння не вистачило для вислуховування всього цього оповідання, і я просто пішов в інший магазин вибирати те, що мені потрібно.
З цією ж проблемою я зіткнувся і в магазинах “Boss”. Чудова одяг і якість хороша, але мені так і не змогли пояснити, чому ця сорочка коштує такі гроші. Продавець розповів мені стандартну презентацію про товари літнього та осіннього асортименту, чому на одні товари є знижки, а інші ні, і так далі. І це яскраво виражений приклад, коли продавець намагається висловити все, що він може до тих пір, поки клієнт слухає.
Продавець намагається все, що може розповісти, не розуміючи, що все для клієнта не потрібно і не цікаво. Що ж робити? Проблема насправді вирішується просто. Потрібно навчити продавців запитувати і слухати. Дивно те, що навчити питати легше, ніж слухати. Як навчити слухати людину, яка абсолютно впевнений в тому, що він знає все дуже добре і готовий про все розказати. Це зробити складно. Дуже легко навчити людину слухати, якщо дати йому розуміння того, що він не продасть, якщо не вислухає клієнта. Він не продасть, якщо не задасть певна кількість питань. Особливо це яскраво проявляється в ситуаціях, коли товар дійсно потрібно продавати. Коли товар не простий, коли ціни високі, і коли якість відмінна. І для того, щоб показати людині якість, необхідно його запитати про те, що ж для нього це якість значить.
Ми даємо таке визначення якості:
Якість – ступінь задоволення очікувань, тобто це те, наскільки очікування клієнта в якійсь області задоволені, то, наскільки він отримав те, що хотів.
Для того, щоб показати клієнту, що він отримає те, що хоче, потрібно з’ясувати, що ж він хоче отримати, купуючи даний товар. І якщо це вдасться з’ясувати, то вийде показати йому товар з тієї сторони, яка йому буде видно, зрозуміла і цікава. Але це нестандартна презентація. Це якась екскурсія по тим пользам, які для клієнта дійсно важливі. І ми у своїй технології замінили таку річ, як стандартна презентація, на «екскурсію по пользам».
« Екскурсія по пользам»- це те, що з’ясувалося в ході розпитування клієнта про те, що він очікує, основні важливі моменти для вибору і те, що для нього важливо при придбанні даного товару або послуги. І коли це з’ясовано, то можна показати теж презентацію, але вже “екскурсію по пользам”. І в цьому певна відмінність! Якщо продавець вміє це робити, то він не втрачає нових клієнтів незалежно від того, продав він щось чи ні. Він не втрачає їх як відвідувачів магазину або користувача послуги. Надалі вони будуть мати більше бажання розмовляти з таким продавцем, буде більше інтересу до компанії і товару. Якщо цього не робиться, то дуже часто для продавця закривається шлях не тільки до продажу, але і подальшого спілкування.
Безглузді розмови і віднімання часу у людей не подобаються ні одного із співрозмовників. І це дійсно дуже часто зустрічається помилка, на яку я прошу Вас звернути увагу!
Корисні статті від творця системи – Сизова Андрія Ігоровича