Куточок Барнса і Ноубла: неприємності, проблеми та розчарування

Як би нам не хотілося, як журналістам, не завжди вдається відчути те, що відчувають покупці. Коли у нас є помітний досвід обслуговування клієнтів, ми хотіли б поділитися ним з вами.

Ми відкрили наш куточок Barnes & Noble старомодним способом. Ніяких піарників, ніяких позичок, ніякої нічної доставки. Задля того, щоб мати його в офісі, ми замовили Nook кілька місяців тому разом з усіма іншими клієнтами, дочекалися своєї черги і з нетерпінням розірвали коробку минулого тижня, коли він прибув.

На абсолютно білий “кольоровий” екран. У нас була підробка.

Переконавшись, що ми не пропустили жодного кроку, ми набрали 1-800-THE-BOOK, з’єдналися з представником замовника і пояснили ситуацію. Нічого страшного, сказав він нам. Наш Nook був несправний. Він запевнив нас, що заміна Nook буде доставлена в той же день протягом двох днів, а старий пристрій ми зможемо відправити назад, коли отримаємо його.

• Цифровий підрозділ Barnes & Noble стрімко падає через погані продажі Nook
• Спам-шторм заблокував платформу для самвидаву Kindle
• Barnes & Noble дебютує рідер Nook Simple Touch

Минали дні. Минув майже тиждень. А Nook все немає. Після 30 хвилин очікування з тим же номером сьогодні, ми сказали представнику служби підтримки, що не отримали нашу заміну. Не дивно, сказав він нам, тому що в нашому запиті на повернення не було ніякої примітки про дводенне авіаперевезення, і найшвидше ми отримаємо заміну в лютому.

Тож, можливо, у нас є шанс подарувати його на День Святого Валентина? Можливо?

Він сказав, що всі заміни тепер розглядаються як нові замовлення, тому що “Барнс енд Ноубл” спалила весь свій запас замінників з першої партії книжок Nooks і тепер не має що надсилати.

Справді? Наш попередній представник служби підтримки повністю збрехав нам, і ми мали б чекати тиждень за тижнем на Nook, який прибуде через місяці? Ми порушили прикриття і сказали їм, що ми переглядаємо його. До лютого це було б марно. Нам потрібен був зараз або ніколи.

Після ще кількох разів очікування і консультацій з начальством, вони магічним чином натрапили на ще кілька Nook’ів і відправили один з них прискореною поштою. (Принаймні, так вони сказали, що це може бути вже третьою брехнею, яку ми проковтнули).

Весь цей досвід є неприйнятним.

Власники несправних Nook (а ми повинні припустити, що їх багато, якщо вони вже вичерпали всі свої запаси запасних частин) тепер чекають до лютого на товар, який вони попередньо замовили за кілька місяців до цього. Дарувати його як різдвяний подарунок? Упс. Краще знайти Чжу Чжу.

І на довершення всього, нам двічі збрехали по телефону в Barnes & Noble: Один раз, коли вони сказали нам, що заміна вже в дорозі, а другий раз, коли вони сказали нам, що більше немає замін для відправки.

Ми збережемо наші судження щодо фактичного пристрою, поки він не прибуде… якщо це коли-небудь станеться. До того часу ви можете самі вирішити, чи заслуговує компанія, яка поводиться з клієнтами так, як ми стали свідками, на ваш бізнес.

Рекомендації редакції

• Інтернет речей став “розумним будинком”: нова назва, ті ж самі прикрі проблеми
• Barnes & Noble продає втричі більше електронних книг, ніж друкованих
• Nook Simple Touch здивував веб-браузер, який несподівано з’явився в Інтернеті
• Liberty Media пропонує $1 млрд за 70 відсотків Barnes & Noble
• Гаджети та спорядження для весняних канікул вартістю до $200

Source: digitaltrends.com