Ефективна система управління продажами

Сьогодні бізнес – це конкурентна війна, де виживає найсильніший, тобто найбільш підготовлений до цієї війни. Посередні або слабо підготовлені до цих баталій компанії вмирають або здаються «акул» бізнесу, навіть не встигнувши як слід зміцніти. Саме тому, за статистикою, у Росії в перші 3 роки 65 % компаній припиняють своє існування. Як же вижити у цій жорстокій конкурентній боротьбі, і що значить бути підготовленим?
Є всього кілька способів боротьби з конкуренцією.
1. Продавати за нижчою ціною.
Саме так багато хто ваші конкуренти борються з вами. Один з самих пересічних і разом з тим не найрозумніших способів: адже ми не знаємо, як компанії виживають при такій ціновій політиці, який рівень їх рентабельності, і будуть вони у зв’язку з цим існувати завтра.
Мистецтво продавати в своїй основі – це «продавати дорого». Це не означає, що треба продавати тільки дорогі товари і послуги, це означає, що продавати треба з торговою націнкою достатньою для того, щоб компанія була життєздатною, процвітаючою і створювала резерви (на випадок війни).
А торгівля за низькими цінами часто перетворює діяльність компанії просто в підтримку обороту з серії «без навару, зате при справі».
2. Створювати і продавати більш високу якість продукції.
Цей варіант підходить виробничникам, які можуть вплинути на свою якість, якщо дозволяють фінансові можливості. У торгівлі та у сфері послуг ми продаємо якість, що є і вплинути на нього можемо не завжди.
3. Підвищувати сервіс та обслуговування клієнтів.
Це – відмінний спосіб боротьби з конкуренцією, так як саме цей спосіб є найменш витратним (що стоїть посмішка і доброзичливе ставлення продавця) і, в той же час, найкращим для створення лояльних, постійних клієнтів. Лояльний клієнт – це той, хто задоволений, завжди повернеться в компанію (магазин) знову і приведе своїх друзів і знайомих. Саме лояльні (постійні) клієнти роблять до 80 % продажу і економлять нам гроші на рекламу, створюючи чутку, яка, як відомо, є найкращим інструментом просування.
Тому сьогодні просто задовольняти потреби клієнтів вже недостатньо. Задоволені клієнти нічого не мають проти роботи з вами, але можуть і не повернутися. Лояльні завжди повернуться, так як в обслуговуванні таких клієнтів, ви перевершили їхні очікування. Саме перевершуючи очікування клієнта, пропонуючи обслуговування екстра-класу, ми добиваємося лояльності покупців.
4. А самий кращий управлінський спосіб боротьби з конкуренцією – це створити свою ефективну систему управління продажами і підготовлену команду продажу.
Ефективна система управління продажами складається з декількох компонентів.
1. Побудова команди продавців-професіоналів.
Сюди входять:
• Підбір і оцінка. Дуже важливо кваліфікувати відповідний персонал вже на етапі наймання, а також вирішити, кого варто навчати. Як говориться: «мул ніколи не стане скаковой конем, навіть якщо йому дати багато стимуляторів». Необхідно також підбирати персонал на конкурсній основі і за спеціальною технологією, яка дозволяє відібрати найбільш продуктивних
• Навчання персоналу.
• Мотивація співробітників.
• Розуміння людей.
2. Техніка продажів і стандарти обслуговування клієнтів.
Цьому мистецтву необхідно ретельно і постійно навчати (менеджера з продажу), так як продавці, які взагалі не проходили тренінгів по продажам, використовують свій потенціал в кращому разі на 30% (так навіщо втрачати 70% ефективності або недоотриманого прибутку?). А ті, хто проходили один раз чи епізодично – лише на 50%, так як, якщо тренінги не закріплювати в компанії постійними тренуваннями, вони забуваються.
3. Керівництво та адміністрування.
До них відносяться:
• Зібрання персоналу на щомісячній, щотижневої та щоденної основі.
• Планування і допомогу співробітникам у досягненні планів («штурхання» та мотивація на подвиги).
• Розробка і підтримка адміністративних стандартів, посадових інструкцій і оргполитики (правил гри) в компанії.
• Система заохочень, організація змагань, ігор для співробітників і клієнтів.
• Аналіз показників (статистик) співробітників відділу продажів і компанії в цілому. Дуже важливий інструмент, щоб бачити – кому дати премію, кого підвищити, кому дати останній шанс на виправлення, а кого відправити на посилення ринку праці.
4. Управління клієнтською базою через створення баз даних і файлів клієнтів.
Необхідні, щонайменше, дві бази: 1 – Постійні клієнти або хоча б один раз купили щось в організації, і 2 – база потенційних клієнтів.
5. Управління сервісом в цілому по компанії, побудова оргструктури і взаємин між усіма підрозділами компанії, щоб діяв принцип: ніхто в компанії не заробляє грошей, якщо клієнт незадоволений. Це має відношення абсолютно до всіх співробітників, включаючи бухгалтерію, склад і охоронців.
Тут вам допоможе сформований відділ якості або хоча б один співробітник, який буде відслідковувати якість обслуговування клієнтів, отримувати від них зворотний зв’язок і відповідати за те, щоб у компанії негайно вживалися необхідні заходи щодо врегулювання клієнтів.
Побудувати таку систему управління продажами нескладно, але це вимагає енерговитрат, часу, фінансів і вашого терпіння для впровадження такої системи. Швидкість побудови залежить від вашого підходу:
1) Ви можете зробити це самі, навчившись і набравшись терпіння (іноді на це може піти до 2 років – якщо у вас зовсім не вибудувана система, і кращий продавець у вашій компанії сьогодні – це Ви).
2) Звернутися до професіоналів-консультантів з адміністративної технології, які можуть допомогти вам побудувати і впровадити цю систему значно швидше (на це може піти від 1 до 8 місяців, залежно від розміру та діяльності компанії, частина цієї роботи можна зробити дистанційно).
Хороший консультант дійсно може допомогти Вам заощадити Ваш час, гроші, нерви і дозволить уникнути безлічі помилок.
Ви можете звернутися до нас, і ми порекомендуємо Вам кращого консультанта, необхідне навчання та літературу.
Лариса Бердникова.
Президент компанії «Персонал ЕСТО», бізнес-консультант
www.esto.ru