Особисті продажі в епоху формування відносин з клієнтами. Роль CRM-систем в стадії накопичення інформації
Однією з найбільш найважливіших тенденцій у діяльності компаній-продавців на сьогоднішній день є формування довгострокових відносин з клієнтами. З упевненістю можу сказати, що вже нікого не цікавлять відносини, побудовані за принципом ринкових обмінів. Більш того кінцевим результатом більшість компаній бачить у встановленні відносин стратегічного партнерства між фірмою-продавцем і фірмою-покупцем. У даному випадку модель CRM забезпечує можливість формалізації зусиль компанії, спрямованих на досягнення зазначеної мети та підвищення лояльності клієнтів. А яка ж роль торгового представника компанії в епоху клиентоцентрических фірм і яку роль в житті продавця можуть грати CRM-системи Quick Sales і Sales Expert? На даний момент, як мені здалося, більшість людей схильні стверджувати, що, враховуючи стрімке вдосконалення технологій, поява електронних каналів розподілу і наростаючу тенденцію до сприйняття клієнтами багатьох товарів широкого споживання, роль особистих продажів найближчим часом істотно знизиться. По-моєму, все відбувається якраз навпаки. Безумовно, роль продажу в сучасних компаніях дійсно змінилася, але як мені здається, роль торгового персоналу в забезпеченні успіху клиентоцентрической фірми зовсім не знижується, а навпаки підвищується. Питання полягає в наступному: що саме мають робити торгові представники, щоб максимізувати успіх своїх компаній, що орієнтуються на встановлення довгострокових відносин з клієнтами?
Продавці грають ключову роль у формуванні сприятливих відносин з клієнтами своєї фірми. Відносини між компаніями, які ведуть до встановлення стратегічного партнерства, зазвичай проходять у своєму розвитку чотири стадії: накопичення інформації, розвідка, розширення відносин і прийняття на себе певних зобов’язань.
Так от, перше, що повинен зробити торговий персонал, так це накопичити відповідну інформацію про клієнтів, з якими він працює. У цій статті ми більш детально зупинимося на цій стадії розвитку відносин у дусі стратегічного партнерства. Яку саме інформацію необхідно зберігати,кожна компанія вирішує самостійно, але якщо розглянути загальні випадки, то інформація наступного характеру: адреса, телефон, факс, сайт, реквізити, контакти, сегмент, інформація про продажі (дати продажу, суми угод, хто приймав рішення про покупку), чисельність, приналежність до вищестоящої організації, дата утворення, історія взаємодії, статус, телефон дружини керівника. Це ланцюжок можна продовжувати майже до безкінечності. Стає зрозуміло, що для швидкого доступу, аналізу та обробки цієї інформації без впровадження CRM-систем не обійтися. Як ми вже говорили вище, вже в системі, кожен конкретний продавець і конкретна компанія-продавець самостійно визначає, яку інформацію їм зберігати, щоб відповісти на питання: «Що нам потрібно зробити для поліпшення відносин з клієнтом?» На мій погляд, чим більшою кількістю інформації про клієнта має торговий персонал і чим більш оперативно він отримує цю інформацію, тим вище шанс особистих угод. Чому? А ось про це, в наступних статтях.
Крупко Сергій, бізнес-консультант,керівник компанії, фахівець з crm-систем Quick Sales і Sales Expert.
adepta.by