Сall-центр ефективний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами

Сall-центр ефективний інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами
Сall-центр – це універсальний інструмент для організації ефективної роботи з таким каналом комунікації, як телефонні дзвінки.
Це сучасний і в той же час революційне рішення на телекомунікаційному ринку, що дозволяє вирішити не тільки проблему телефонізації офісу, але і багато питань якості обслуговування клієнтів по телефону.
З допомогою цього модуля Ви змусите телефонну станцію “працювати на Вас”.
Однією з основних завдань, що стоять перед будь-яким підприємством є залучення нових клієнтів і збереження взаємин з існуючими партнерами та замовниками. Ключовий аспект взаємодії з клієнтом – можливість обміну інформацією. Для вирішення цієї задачі використовується цілий ряд способів: від традиційного особистого спілкування до сучасних електронних технологій.
Основними принципами при створенні Call-center є:
Підхід до організації взаємодії з клієнтом;
Інтеграція на рівні знань про клієнтів;
Багатоканальне обслуговування клієнта.
Переваги, які можна отримати при використанні Call-центру
Клієнт, який звернувся в компанію, в якій встановлено Call-center, отримує оптимальне обслуговування – коли та яким би способом він не звернувся в компанію.
Необхідно відзначити також, що для постійного передбачення очікувань клієнтів та забезпечення відповідності цих очікувань у всіх сферах контакту, необхідна продумана стратегія інтелектуальних комунікацій, що об’єднує комунікаційні програми Call-center з іншими бізнес-додатками, що дозволяють приймати рішення по забезпеченню якості обслуговування на основі детальної інформації про кожному конкретному клієнті.
Центр обслуговування викликів – структурний підрозділ усередині організації чи поза нею, де клієнт компанії може розмістити замовлення, перевірити його статус, отримати інформацію, консультацію і викликати спеціаліста по обслуговуванню. За допомогою Call-center компанія має можливість здійснювати маркетинг та продажу, а також проводити операції за рахунками.
По мірі розвитку ринку комп’ютерної телефонії визначення Call-center змінилося із технічного засобу до засобу встановлення з’єднання і підтримання відносин з клієнтами. Call-center став відображенням концепції CRM: ми управляємо не транзакціями клієнтів, а взаємовідносинами з клієнтами.
Слід зазначити, що існує різниця між традиційним операторським центром і операторським центром на базі IP. IP call-центр дозволяє вирівняти і консолідувати структуру операторського центру, виключити дорогу плату за експлуатацію мережі, а також управляти безліччю віддалених пристроїв через централізовану систему додатків (можливо використання двох систем в цілях дублювання). Надомні оператори, точки супутникового зв’язку, зовнішні ресурси і фахівці без праці приєднуються у якості розширень до одного call-центру, забезпечуючи централізацію управління та прийняття рішень.
Завдяки унікальному еволюційного підходу Avaya IP-телефонії операторський центр може розпочати роботу у власному режимі, вибираючи оптимальне поєднання існуючих пристроїв традиційної та IP-телефонії. Компанія AVAYA пропонує рішення, розроблені на базі IP Office для контактування з замовниками і повністю задовольняє потреби підприємств малого і середнього бізнесу.
Avaya забезпечує адекватне працездатне рішення незалежно від того, чи працюють у вас 5 співробітників або є формальний контакт-центр з 75 агентами.
Унікальні рішення AVAYA для Центрів обробки викликів (ЦОВ) дозволяють забезпечити спілкування без кордонів. Відмінними рисами сучасних технологічних рішень є їх модульність, нарощуваність і можливість модифікацій. Пропонує весь спектр обладнання та програмного забезпечення, необхідних для створення повнофункціонального професійного операторського центру:
програмне забезпечення Avaya Call Center для реалізації функціональності центру обробки викликів, який завантажується на телекомунікаційний сервер Avaya;
систему звітності та управління Avaya Call Management System (CMS), яка дозволяє приймати оперативні і стратегічні рішення з управління операторським центром;
систему інтерактивного мовного взаємодії Avaya Interactive Response (IR), яка дозволяє замінити працю операторів і організувати самообслуговування клієнтів;
засоби комп’ютерно-телефонної інтеграції Avaya Computer Telephony (CTI), що дозволяють організувати процес обслуговування телефонних викликів на основі інформації, що зберігається в клієнтських базах даних;
кошти для підтримки мультимедійного доступу в центр обробки викликів і розширеної комп’ютерно-телефонної інтеграції Avaya Multimedia Contact Center;
систему запису викликів Avaya Call-Recording, що дозволяє контролювати якість обслуговування викликів.
На закінчення хочеться нагадати, що будь-яке спілкування з клієнтом укладає в собі можливості для бізнесу. Щоб постійно передбачати очікування клієнтів і забезпечувати відповідність цим очікуванням у всіх сферах контакту, необхідна продумана стратегія інтелектуальних комунікацій, що об’єднує комунікаційні програми колл-центру з іншими бізнес-додатками, що дозволяють приймати рішення по забезпеченню якості обслуговування на основі детальної інформації про кожному конкретному клієнті.