T-Mobile хоче переосмислити обслуговування клієнтів за допомогою “Команди експертів

Щоб переосмислити підхід бізнесу до обслуговування клієнтів, T-Mobile використовує стару школу – зв’язуючи своїх клієнтів з людьми, а не роботами. На прес-заході в Чарльстоні, штат Південна Кароліна, керівництво компанії T-Mobile вийшло на сцену, щоб оголосити про “Команду експертів” – нову модель обслуговування клієнтів компанії.

По суті, T-Mobile намагається зробити дзвінки до служби підтримки клієнтів менш клопіткою справою. Замість того, щоб повторно пояснювати свою проблему кожного разу, коли вас переводять на нового представника, ви матимете те, що компанія називає “елітною командою експертів”, призначеною саме для вас. Таким чином, кожного разу, коли ви телефонуєте або пишете повідомлення до T-Mobile, вас направляють до однієї і тієї ж команди, яка знає ваш регіон та вподобання.

Нова модель є відповіддю компанії на систему інтерактивного голосового обслуговування (IVR), яку використовує більшість компаній. IVR – це той робот, який змушує вас натискати цифру за цифрою, щоб потрапити до потрібного відділу. Навіть коли ви додзвонюєтеся до представника, вас часто направляють до когось іншого, хто насправді спеціалізується на цьому питанні, що називається “перекиданням дзвінка”.

• Не слухайте мільярдерів, таких як Ілон Маск – магазини додатків просто фантастичні
• T-Mobile створив валізу за $325, яку ви, можливо, захочете купити
• Як ваш бос може шпигувати за вами за допомогою Slack, Zoom та Teams

“Сорок відсотків дзвінків, які сьогодні надходять до служби підтримки клієнтів у цій країні, переадресовуються”, – сказав на заході Майк Сівер, президент і головний операційний директор T-Mobile.

За допомогою програми “Команда експертів” T-Mobile намагається повністю усунути цю проблему. Кожен член команди навчений працювати з широким спектром тем, іноді співпрацюючи з місцевими роздрібними продавцями та інженерами для вирішення більш складних питань. Оскільки кожен член команди також знаходиться в безпосередній близькості один від одного в колл-центрах T-Mobile, інформація є легкодоступною, і ви не будете перенаправлені.

Клієнти мають змогу телефонувати до своєї команди експертів 24/7, а також можуть запланувати дзвінок на більш зручний час. Також є можливість запланувати дзвінок через додаток T-Mobile та iMessage. Якщо ви не можете відповісти на дзвінок, ви можете написати команді з вашим питанням, і вони почнуть працювати над ним.

Для того, щоб мати можливість направляти клієнтів до конкретної команди, оператору потрібна була відповідна технологія. Саме тут з’являється LivePerson – компанія, яка розробляє продукти спеціально для обміну повідомленнями в Інтернеті.

Програма “Команда експертів” від T-Mobile тепер працює безкоштовно для абонентів передплаченого зв’язку T-Mobile. Клієнти можуть зв’язатися зі своєю командою, набравши 611 зі свого телефону T-Mobile або надіславши повідомлення через додаток або iMessage, використовуючи Apple Business Chat.

T-Mobile також оголосив про партнерство з Live Nation. Абоненти зможуть придбати квитки на розпродані заходи, а також отримати доступ до прискореної черги на концерти та шоу по всій країні. Абоненти також отримають рік Pandora Plus безкоштовно через додаток T-Mobile Tuesdays, починаючи з 21 серпня.

Рекомендації редакції

• Супутниковий зв’язок в iPhone 14: як це працює, скільки коштує і не тільки
• У Великобританії хочуть розірвати хмарну ігрову монополію Google і Apple
• Цей моторошний додаток для Mac може записувати кожну мить вашого життя в інтернеті
• На дворі кінець 2022 року, а Verizon і AT&T все ще не можуть перемогти 5G-мережу T-Mobile
• Понад 5 мільярдів мобільних телефонів стануть відходами в цьому році