Preview і Predictive. Що вибрати для ефективної роботи контакт-центру?
Питань оптимізації роботи контакт-центру останнім часом приділяється досить багато уваги, але при цьому «в тіні» залишається вихідний дзвінок. Взагалі ця тема незаслужено ігнорується, адже на західних ринках багато контакт-центри працюють тільки в цьому напрямку… На жаль, на вітчизняному ринку кількість вхідних і вихідних дзвінків» навіть незрівнянно.
У той же час, все більше прикладів ефективного використання інтеграції CRM-системи та контакт-центру у вихідному обдзвону… найпопулярнішими режимами вихідного обдзвону в контакт-центрі на сьогоднішній день є Preview і Predictive. Ці режими добре підтримуються рішеннями від провідних виробників контакт-центрів у світі і в тій чи іншій мірі використовуються в «новомодних» розробках а-ля «CRM + контакт-центр». Щоправда режим Preview користується у другому випадку більшої популярності у зв’язку з більш простим механізмом реалізації. Часто замість вихідного обдзвону контакт-центру в режимі Preview видають звичайний автодозвон, який встановлюється на УВАТС. Варіанти реалізації вихідного обдзвону в контакт-центрі досить непогано описано в пості CRM-блогу Олександра Шевцова «Вихідний дзвінки до контакт-центрі», тому я не буду зупинятися на цьому питанні детальніше…
Думаю, що сьогодні, в першу чергу варто визначитися, коли необхідно використовувати в контакт-центрі для вихідного обдзвону режим Preview, а коли Predictive. Адже нерідкі приклади, коли аутсорсингова компанія, намагається продати свої послуги для здійснення вихідного обдзвону, не маючи взагалі ніяких автоматизованих засобів, і замовник переплачує за витрачений час «операторів контакт-центру» без будь-яких на те підстав. У теж час не можна розглядати в якості конкурентної переваги підтримку контакт-центром режиму Predictive для викликів з невеликим баз контактів.
Вихідний дзвінок в режимі Preview доцільно використовувати при невеликій кількості операторів контакт-центру для проведення «дискретних» акцій (обдзвону). Як підтверджує практика, в даному випадку (за умови гарної підготовки персоналу) ефективність роботи операторів контакт-центру може бути в 2-3 рази вище, ніж у такої ж групи агентів без засобів автоматизації.
Вихідний дзвінок в режимі Predictive найбільш доцільний при масових обзвонах великої групи клієнтів при наявності в контакт-центрі (або в підрозділі, що займається обзвоном) 10 і більше операторів. Так, наприклад, режим Predictive вже неодноразово доводив совою ефективність в підрозділах Collection.
Джерело – Вихідний дзвінок в режимі Preview По темі: CRM + контакт-центр і Collection