«Не дозволяйте викачувати з вас енергію»: 4 поради, як працювати з важкими клієнтами

Коли варто прикласти всі сили, а коли — просто розірвати відносини.
Якщо ви досить довго ведете свій бізнес, то напевно зустрічали клієнта, який завжди незадоволений, що б ви для нього не робили. Такі люди висувають надмірні вимоги, не поважають витрачений вами час і ведуть себе так, ніби ви їм чимось зобов’язані. В такому випадку можна діяти двома способами: постаратися вирішити проблему клієнта або відмовитися співпрацювати з ним. Бізнес-консультант Джейсон Эйтен (Jason Aten) розповів, як зробити цей складний вибір і запобігти непорозуміння.
1. Розрізняйте проблемних клієнтів та клієнтів з якоюсь проблемою
Саме від цього залежить, як реагувати. Більшість клієнтів — нормальні люди. Вони зовсім не мріють звести в могилу. Просто з якоїсь причини ви не виправдали очікування або в даний момент вони переживають важку ситуацію. Швидше за все, у ваших силах піти їм назустріч, щоб вони залишилися задоволені співпрацею.
А ось проблемного клієнта задовольнити неможливо. Які б героїчні зусилля ви не докладали, він знайде до чого причепитися. Наприклад, він може вести себе так, ніби розбирається у вашій сфері краще за вас, і говорити, що ви все робите неправильно. Або заявляти, що у нього скромні запити, при цьому вимагаючи мільйон доопрацювань і складних кастомних рішень. Або телефонувати вам в офіс і критикувати в соцмережах ваших співробітників за дрібні недоліки. Швидше за все, у людини просто такий характер і ви нічого не зміните.
Не робіть з ображання норму
??
Як правильно вести себе з токсичними людьми
2. Допомагайте сформувати правильні очікування
В ідеалі це потрібно зробити при першому контакті з клієнтом. Якщо після бесіди з вами йому не все зрозуміло, він сам додумає, спираючись на припущення і власне розуміння справи.
Не чекайте, коли клієнт скаже: «Я думав, це буде готове вже сьогодні». З самого початку чітко поясніть, як будується процес роботи, що замовник може від вас очікувати і до якого терміну. Розкажіть, як з вами зв’язатися, якщо у нього з’являться додаткові запитання. Тоді не буде взаємного невдоволення потім.
3. Прикладіть додаткові зусилля, якщо клієнт потрапив у непросту ситуацію
Буває і так, що ви все зробили правильно, але людина все-таки незадоволений. І справа не в вас, а в складному життєвому становищі клієнта. При цьому зазвичай хочеться звалити провину на нього самого і більше нічого не робити. Це не найбільш вдала ідея. Краще подумайте, що потрібно зробити, щоб клієнт став задоволений.
Зазвичай рішення простіше, ніж здається на перший погляд. Для початку спробуйте щиро вибачитися за непорозуміння і запропонувати щось виправити. Це вже значить дуже багато.
Вміння вибачатися стане у пригоді і в інших випадках
??
Як і коли просити пробачення, щоб його отримати
Потім зосередьтеся на тому, як допомогти клієнту. Під час скарги він не очікував, що ви постараєтеся особисто для нього. Якщо ви справді зробите щось корисне, ви можете завоювати його довіру на все життя. Такий підхід корисніше для бізнесу, ніж відмова від клієнта, тому що він «важкий».
4. Позбавляйтеся від клієнтів, які витягують з вас енергію
Якщо ви зрозуміли, що зіштовхнулися з проблемним замовником, припиняйте співпрацю. Не терпіть його витівки і не дозволяйте тягнути з вас життєві соки. Багато хто довго відтягують рішучі заходи, сподіваючись змінити ставлення клієнта. Або бояться того, як він відреагує, коли з ним перестануть панькатися. Але ніяка реакція не може бути гірше, ніж те, як він отруює вам життя зараз.
Якщо ви бачите, що для задоволення клієнта нічого не можна зробити, не витрачайте на нього час. Як тільки виконайте всі попередні зобов’язання, припиняйте співпрацю. Зробіть це швидко і професійно, не переходячи на образи.
А ви вже стикалися з важкими клієнтами?
Читайте також
??
Як реагувати на негативні відгуки клієнтів
Як визначити, що клієнт готовий рекомендувати вас іншим, і виміряти цей показник
7 ситуацій, в яких варто сказати клієнту «ні»