Як провести опитування клієнтів
Всі, мабуть, розуміють, що найбільш цінне джерело інформації – це власний клієнт. Але чомусь багато компаній просто гадають, що б такого запропонувати своєму споживачеві, щоб такого придумати, або наосліп переймають чужий досвід. А чому б не запитати?
Для оффлайн-магазинів в цьому плані дуже важливу роль відіграє персонал. За великим рахунком співробітник, що безпосередньо контактує з клієнтом, може… все, наприклад, залишити позитивні враження, викликати бажання купувати у вас постійно, при цьому дізнатися смаки і переваги клієнта. Хоча з такою ж легкістю можна і погубити всі старання попередніх ланок ланцюга. Але ця стаття не про те.
Способи проведення опитувань
Паперові анкети
Спосіб не самий оптимальний, т. к.:
Процес трудомісткий (інформацію незручно обробляти).
Ймовірність неточного результату (людський фактор).
Витрати на папір.
Не так просто схилити клієнта заповнити анкету, в більшості випадків потрібен привід (оформлення дисконтної карти частіше всього)
Звідси – маленький охоплення аудиторії.
Телефонне опитування
Достовірні первинні результати, оскільки оператор може уточнювати питання, виключаючи тим самим будь-які двозначності.
Трудомісткий процес (на дозвон і передзвін йде багато часу)
Проста реалізація (навіть якщо немає спеціального ПО, Ecxel чудово справляється із завданням).
Обробляти результати відносно просто.
Опитування на сайті
Легкий у реалізації (при наявності програміста, особливо).
Більш результативний (клієнти воліють відповісти на кілька запитань на сайті в зручний час, ніж на папері або по телефону прямо зараз) за умови, що достатня кількість клієнтів відвідують ваш сайт.
Автоматизована обробка результатів.
Смс-опитування
Відносно проста реалізація (з допомогою смс-сервісу і купівлею короткого номера).
Найширший охоплення аудиторії.
Висока результативність (клієнти можуть відповісти на питання відразу ж, де б не знаходилися в даний момент).
Більш простий варіант — зробити звичайну смс-розсилку з линкой у тексті, веде на сайт або сторінку c опитуванням. І краще пообіцяти якісь пундики – ймовірність відповіді значно зростає.
*Приклади рекламних смс-розсилок можна подивитися за посиланням внизу статті, у примітках.
Як не потрапити в немилість
1. Клієнти в основній своїй масі не бажають витрачати час на опитування. Деяких – це вкрай дратує.
2. Більшість людей не можуть дати однозначні відповіді на розгорнуті запитання. Відповіді можуть залежати від настрою, часу доби і навіть ситості.
Виходячи з цього:
опитування потрібно робити максимально короткими;
по можливості, варто запропонувати клієнтам якісь бонуси;
формуйте питання, які передбачають відповідь «так/ні» або прості питання з декількома варіантами відповідей.
Наприклад, питання «Як би Ви оцінили обслуговування в нашому ресторані?» – поганий варіант. По-перше, клієнти не люблять думати, копатися в пам’яті, порівнювати, а по-друге, дуже ймовірно, що відповідь буде залежати від вищезгаданих зовнішніх факторів. Щоб дізнатися інформацію такого плану, Фред Райхельд (відомий американський бізнес-консультант) рекомендує задати лише одне питання: «Порекомендували б Ви нас своїм друзям?»
Приклади емоційних рекламних розсилок
Приклади смс-розсилок для магазину