4 причини, чому заплямована репутація Comcast не підлягає відновленню

Можливо, ви бачили рекламні ролики: Ветеран-комік Джим Гаффіган з незрозумілих причин їде в фургоні Comcast і просить співробітника назвати йому одну причину, чому він повинен вірити, що Comcast дійсно змінився. Відчувається, що його трохи годують з рук – більше корпоративної вигадки, ніж реальних фактів. Однак, завдяки кільком новим крокам, включаючи перепризначення віце-президента Чарлі Херріна з відділу дизайну та розробки продуктів на посаду керівника відділу “Клієнтського досвіду”, “найненависніша компанія в Америці” прагне показати, що вона дійсно серйозно налаштована змінити ситуацію на краще.

Але чи можливо це взагалі?

Історія довела, що, незалежно від того, чи це окрема людина, чи величезний конгломерат, якщо ви вже пішли певним шляхом, змінити курс дуже важко. Скільки б змін не було зроблено, питання довіри залишається, і тим, кого обманули в минулому, важко повірити в реальні зміни, навіть якщо поліпшення з’являються прямо перед ними.

• Нові стрімінгові приставки Comcast XiOne з’являться в США та деяких країнах Європи
• Comcast додає Hulu до Xfinity Flex та X1, оскільки соціальне дистанціювання зростає
• Люди з вадами зору тепер можуть дивитися телеканали Comcast в окулярах віртуальної реальності

Ось чотири причини, чому Comcast може бути поза межами порятунку.

Наша ненависть глибоко вкорінена

Comcast занадто добре знає про свою погану репутацію. Критикується за все, починаючи від жадібного до влади захоплення Time Warner Cable і перешкоджання мережевому нейтралітету, до знаменитого 8-хвилинного телефонного дзвінка свого завзятого співробітника, який постійно відмовляв технічному журналісту Райану Блоку в праві скасувати послугу, Comcast – це лиходій, якого ми любимо ненавидіти. У заяві про призначення Херріна спеціальним віце-президентом, відповідальним за задоволення громадськості, генеральний директор Comcast Cable Ніл Сміт визнав, що попереду довгий шлях.

“Трансформація не відбудеться за одну ніч”, – написав Сміт. “Насправді, може пройти кілька років, перш ніж ми зможемо чесно сказати, що відмінний клієнтський досвід – це те, чим ми відомі. Але це наша мета і наш пріоритет номер один … і це те, що ми збираємося робити”.

Навіть термін “кілька років” здається дещо оптимістичним – давайте подивимося правді в очі, Comcast – великий корабель, а великі кораблі не обертаються за копійки. Хоча погане обслуговування клієнтів може бути вічним нагадуванням про ненависну позицію Comcast в серцях своїх абонентів, це лише поверхнева сторона проблеми. Під цією лаконічною зовнішністю ховається безліч минулих проступків найбільших інтернет-провайдерів країни; скелети, складені високо в шафі, які не зникнуть з дружнім телефонним дзвінком або двогодинними вікнами доставки.

Ми не відчуваємо, що у нас є вибір

Для мільйонів людей високошвидкісний Інтернет – це або Comcast, або крах.

Навіть якби Comcast пропонував фантастичний клієнтський досвід, відсутність будь-якої життєздатної конкуренції змушує клієнтів відчувати себе абсолютно безсилими; це, природно, створює напругу. Відсутність іншого вибору ніколи не приносить задоволення, навіть якщо ви ніколи не скористаєтесь ним.

Як найбільший інтернет-провайдер в країні, Comcast, природно, бере на себе більшу частину гніву з приводу нових правил.

Звичайно, ви можете скасувати послугу з Comcast, але що тоді? Багатьом абонентам просто нікуди піти за високошвидкісним Інтернетом. Ця повна відсутність будь-якої реальної альтернативи в багатьох регіонах, де працює Comcast, призвела до того, що багато хто закликає до регулювання всіх основних інтернет-провайдерів відповідно до Розділу II, так само, як контролюються інші необхідні комунальні послуги, такі як водо- та електропостачання.

Однак ФКС, яку очолює досвідчений лобіст кабельних і комунікаційних компаній Том Уілер, не поспішає прислухатися до таких закликів і фактично запровадила нові правила для створення так званих швидкісних інтернет-ліній, що, на думку багатьох, полегшить постачальникам послуг вибивання з великих компаній більшої плати за більш швидкісні послуги. Багато захисників прав споживачів і навіть такі великі корпорації, як Google і Yahoo, назвали нові пропозиції загрозою для нейтральності мережі або вільного Інтернету, і мільйони людей подали свої зауваження до FCC.

Як найбільший інтернет-провайдер в країні, Comcast, природно, бере на себе більшу частину гніву з приводу нових правил (або їх відсутності), а його пропозиція придбати другого за величиною інтернет-провайдера в країні, Time Warner Cable, за 45,2 мільярда доларів лише посилила недовіру громадськості. Але не лише її позиція мамонта, беззаперечного володаря Інтернету, поставила Comcast під приціл.

Comcast зловживає нами та іншими компаніями, які нам подобаються

Comcast регулярно звинувачували у брудних оборудках з онлайн-сервісами, використовуючи своїх абонентів як пішаків. Компанія була непрямо названа провайдером інтернет-транзиту Level3 за те, що вона, по суті, дроселює або навмисно сповільнює інтернет-трафік для своїх клієнтів. Хоча компанія прямо не називає Comcast, вона стверджує, що п’ять найбільших інтернет-провайдерів у США дроселюють послуги для клієнтів, відмовляючись модернізувати інфраструктуру на своїй стороні з’єднання, що призводить до зниження швидкості з’єднання.

Netflix, який нещодавно підписав угоди з кількома великими інтернет-провайдерами (включаючи Comcast), щоб пом’якшити все більш повільну швидкість потокового передавання даних в їхніх мережах, йде далі зі своїми звинуваченнями на адресу Comcast. У 250-сторінковій петиції до ФКС, що містить заперечення проти запропонованого злиття Comcast/Time Warner, Netflix стверджує, що утворена суперкомпанія матиме ще більшу ринкову силу, що дозволить їй використовувати свою динаміку “однієї гри в місті” для реалізації “стратегій деградації”, по суті, вимагаючи від потокових сервісів, таких як Netflix, та інших компаній, доступ до своїх абонентів.

І це лише деякі зі звинувачень, висунутих проти Comcast, яка вже виросла до таких розмірів і позицій, що по суті робить її недоторканною. Якби ви не мали реальних наслідків за свої дії, як би ви себе поводили?

Нас більше не цікавить, що вона продає

Незважаючи на свою позицію домінування в Інтернеті, високоприбуткова послуга Xfinity компанії Comcast зазнає нападу з боку нової ери відеопослуг, що надаються через Інтернет (OTT). Ця конкуренція надходить безпосередньо від її нового партнера/супротивника Netflix, десятків інших онлайн-сервісів, що з’явилися останніми роками, і майбутніх послуг від традиційних провайдерів, таких як Dish Network, яка створює доступну послугу платного онлайн-телебачення для тих, хто залишив традиційне мовлення.

Comcast сподівається поліпшити свою репутацію, навіть коли вона намагається консолідувати владу, як ніколи раніше.

Хоча він може тримати карти в руках, коли справа доходить до інтернет-проводів, з такою великою конкуренцією ОТТ, традиційна кабельна парадигма зараз знаходиться в облозі, і Comcast це знає. У нещодавньому виступі перед колегами на виставці Cable-Tech Expo 2014, технічний директор Comcast Тоні Вернер заявив, що пакету потрійної гри Xfinity компанії вже недостатньо для споживачів, і закликав своїх колег-конкурентів підняти планку

Проте, хоча Вернер запропонував нові інновації, пов’язані з хмарними сервісами, він не запропонував жодних серйозних змін у традиційному способі доставки кабельного телебачення. Іншими словами, на порядку денному Comcast поки що не стоїть питання про ОТТ.

Добрий і лагідний господар

Comcast взяв новий курс на те, щоб стати величезною наддержавою з серцем, яке любить своїх підданих. Наслідуючи інших Голіафів у своїх галузях, таких як Google, який відомий своєю місією “Не будь злим”, Comcast сподівається поліпшити свою репутацію, навіть якщо він намагається консолідувати владу, як ніколи раніше. Але навіть якщо Comcast зможе змінити ситуацію і створити задовільний загальний клієнтський досвід, чи зможе він створити достатньо доброзичливості, щоб перейти від ненависті до любові?

Враховуючи всі вищезазначені виклики, така трансформація може виявитися занадто складною для будь-якої корпорації, незалежно від того, які зусилля вона буде докладати. Важко уявити, що усміхнене обличчя (чи голос?) зітре минулі проступки Comcast, або послабить страхи, що компанія є нестримною силою, яка ось-ось стане ще більш експансивною і потужною.

Але, зрештою, ви все одно нічого не можете з цим зробити.

Рекомендації редакції

• Comcast заявляє, що доступність більше не є чимось другорядним
• HBO Max доводить, що ваш провайдер може зробити пропозицію потокового мовлення, від якої ви не зможете відмовитися
• Рахунки абонентів кабельного телебачення Comcast зростуть у 2020 році
• Comcast роз’яснює свою безкоштовну пропозицію Xfinity Flex для клієнтів, які користуються лише інтернетом
• Comcast дозволяє людям з обмеженими фізичними можливостями керувати телевізором одним лише поглядом

Source: digitaltrends.com