Чому повсюдні відгуки користувачів не витіснили неякісні товари з віртуальних полиць?

Наразі Amazon пропонує потенційним покупцям тостерів на вибір кілька тисяч різних моделей. Вони варіюються від адекватних варіантів, які коштують 20 доларів або менше, до, мабуть, “Мазераті” тостерів, які коштують сотні доларів. Оскільки це Amazon, майже всі тостери були оцінені людьми з великою кількістю вільного часу, і крива дзвону відповідає дійсності; більшість з них знаходяться десь в діапазоні трьох або чотирьох зірок. Один п’ятизірковий тостер, очевидно, має надзвичайно активних прихильників.

Маючи стільки інформації про те, які тостери працюють, а які смердять, як ми все ще живемо у світі з тисячами варіантів? Навіщо комусь взагалі робити поганий продукт, якщо він знає, що його просто випотрошать в Інтернеті? Як виявилося, відгуки користувачів не стали чарівною кулею для споживачів з кількох причин.

Тостер з найнижчим рейтингом на Amazon – це модель від Rival, яка є настільки ж базовою, наскільки ви можете собі уявити. Вона має середній рейтинг 1,5 зірки, написаний шістьма людьми. Що могло викликати таку сильну ненависть до тостерів? Скарги варіюються від непослідовних налаштувань температури до передбачуваних проблем з безпекою. Кілька рецензентів дивуються, чому досі не було відкликання.

Які шанси, що хтось купить цей тостер з Amazon, враховуючи ці відгуки? Мабуть, досить високі. На момент написання цієї статті на складі залишилося лише два тостери. Ціна в $6,23 за абсолютно новий тостер, ймовірно, має з цим щось спільне. За таку ціну більшість споживачів можуть дозволити собі ризикнути і перевірити, чи дійсно все так погано.

Отже, наше бажання укласти угоду, здається, переважає над порадами наших колег-споживачів. Але є ще один фактор, який не дозволяє відгукам користувачів обов’язково впливати на наші рішення про покупку: Ми не впевнені, що вони справжні. Хоча відгуки про Rival здаються занадто детальними (і дивно пристрасними, враховуючи предмет дослідження), щоб бути підробленими, ми всі бачили безліч відгуків користувачів, які складаються з одного або двох рядків, які настільки банальні, що викликають підозру. Насправді, існує ціла економіка, побудована навколо фальшивих відгуків.

Відвідайте деякі дошки оголошень для фрілансерів, такі як Craigslist, ODesk або Elance, і ви не знайдете нестачі в авторах, готових написати фальшиві відгуки, часто з-за кордону. Іноді їхня кількість просто жахлива, але не завжди. Як пояснила Сью Чарман-Андерсон у статті в Forbes у серпні минулого року, розцінки на фальшиві рецензії на книжки на Amazon можуть становити 50 доларів за 6 000 доларів і більше. Вона також стверджує, що Amazon не має стимулу відсіювати підробки, оскільки вони, здається, не впливають на продажі. Якщо один продукт отримує погані відгуки, законно чи ні, клієнт просто

Були докладені певні зусилля для стримування цієї тенденції. У листопаді Yelp отримав позитивну пресу за свої зусилля з викриття компаній, які платять за позитивні відгуки на своєму сайті. Співробітники компанії навіть пішли на те, щоб працювати під прикриттям як потенційні автори відгуків на Craigslist. Вся бізнес-модель Yelp ґрунтується на легітимності відгуків, тому вона має сильний стимул ставитися до завдання їх контролю більш серйозно, ніж Amazon. Якщо достатня кількість людей втомиться від неправдивих відгуків, Yelp просто вийде з бізнесу.

З 2009 року Федеральна торгова комісія вирішила вставити палець у греблю, щоб зупинити хвилю фальшивих відгуків. Комісія переглянула свої Керівництва щодо схвалення та відгуків, щоб спробувати запобігти такій практиці, але ФТК має право лише стягувати штрафи, і просто має занадто багато роботи, щоб розслідувати всі фальшиві відгуки, що відбуваються.

Можливо, ФТК слід звернутися до цих дослідників з Корнелла, які опублікували статтю, що описує можливості автоматичного виявлення “спаму думок”. Це захоплююче читання не тільки для людей, які цікавляться інтернет-комерцією, а й психологією.

Подобається нам це чи ні, але ми живемо в умовах краудсорсингової економіки, коли мобільні технології дозволяють перевіряти відгуки про товар навіть у звичайних магазинах. Але якщо ми не будемо довіряти цим відгукам – і не навчимося дивитися далі однозначних цінників – надлишок фальсифікату, який все ще захаращує полиці інтернет-магазинів, нікуди не дінеться.

Рекомендації редакції

Товари Amazon’s Choice не завжди є тим, за що себе видають

• Amazon робить великі кроки, щоб зменшити кількість поганих відгуків
• Amazon заявив, що запустить більше кнопок Dash, хоча багато людей їх не натискають
• Amazon продовжує боротьбу за позбавлення сайту від фейкових відгуків
• Amazon подав до суду на понад 1000 користувачів Fiverr, які пропонували писати фальшиві відгуки про товари
• Погані відгуки клієнтів відгуки про товари Amazon

Source: digitaltrends.com